Votre service client télécom,augmenté conversation par conversation
Un agent qui répond à vos abonnés, un autre qui souffle au conseiller, et autant d'autres que votre exploitation en réclame. Vous décidez qui traite quoi, et tout se joue dans vos systèmes.
Gros volumes, patience courte: litiges de facturation, incidents de couverture, états de SIM et de portabilité, tout en même temps et sur tous les canaux.
Cas client
L'opérateur national de Monaco a choisi Altores pour son support continu
Monaco Telecom a mis en service son collaborateur virtuel: il répond instantanément sur le web et sur WhatsApp, et il a été développé de bout en bout à Monaco.
24/7
Support en continu
2
Canaux (web et WhatsApp)
RGPD
Pleine conformité
Il entre dans les processus de support existants de l'opérateur, sans en remplacer un seul.
La chaîne complète est en place: collecte des données, recherche dans la base de connaissances, réglage des réponses.
Il passe la main à un conseiller dès qu'une demande mérite une personne.
L'infrastructure est européenne, et la conformité RGPD tient de la donnée jusqu'à la réponse.
Le curseur se règle demande par demande: ce que l'agent traite seul, ce qu'il prépare, ce qu'il laisse au conseiller.
01
L'agent, face à l'abonné
L'agent répond, l'échange se termine là
L'abonné écrit ou appelle. L'agent lit la facture, la consommation et l'état du réseau, répond dans la langue reçue, et agit dans vos systèmes quand vous l'y autorisez. Personne n'a été mobilisé, aucun ticket n'a été ouvert.
La demande sort du périmètre que vous avez fixé. L'agent ne devine pas: il transmet un résumé, l'état d'esprit du client et ce qu'il a déjà vérifié. Le conseiller reprend une conversation, pas un ticket vide.
Le second agent ne parle jamais à l'abonné. Il connaît vos offres, vos procédures et vos documents, répond au conseiller à partir d'eux, et nomme le document d'où vient chaque réponse.
La fiche mise à jour, l'acte déclenché, l'historique complet: ce qui a été dit et fait est écrit dans vos systèmes, et n'en sort pas. Les motifs qui reviennent sont repérés au passage. Le traitement après appel cesse de s'empiler.
Les offres, les options et les procédures changent plus vite que les conseillers ne peuvent les apprendre. Il répond depuis vos documents, et dit lesquels.
Il connaît tous les documents de la maison, et répond à vos équipes à partir d'eux.
Après chaque échange, la saisie attend: résumé, motif, fiche client, suite à donner. Il la fait à la place du conseiller, et les motifs qui reviennent finissent par se voir.
Il fait le travail qui suit chaque échange, pour que le conseiller passe au suivant.
Synchronisation immédiate quand vos contenus changent
Bloquer les sujets hors périmètre ou sensibles
Déclencher les circuits d'escalade
Réponses sur mesure selon le type de scénario
S'applique à tous les canaux
Appeler toute API HTTP depuis la conversation
Lire et écrire dans les fiches CRM
Transmet le contexte de la conversation à l'appel
Gère l'authentification et les paramètres dynamiques
Détecte le moment où il faut un humain
Envoie un message de transfert traduit
Note privée avec tout le contexte pour l'agent
Le client n'explique jamais deux fois
Parle sur
Chat en direct
WhatsApp
Email
Téléphone
SMS
Instagram
Facebook Messenger
Telegram
LINE
TikTok
Ce sur quoi il se branche
Les systèmes que l'agent lit et dans lesquels il écrit, dans ce secteur. Les vôtres restent où ils sont.
Site web
Centre d'aide
Documentation
CRM
Système de facturation
État du réseau
Portail SIM
Historique des conversations
Questions
Non, et ce ne sont pas les deux seuls possibles. Le premier est déployé sur vos canaux et parle à vos abonnés. Le second vit dans vos outils internes et ne parle qu'à vos équipes. Ils partagent le même socle et les mêmes règles, pas le même rôle. Vous commencez par celui qui vous manque le plus, et vous en composez d'autres à mesure.
Les deux, et vous décidez lesquelles. Il lit vos systèmes pour aller chercher une consommation ou une ligne de facture, et il peut y écrire quand vous l'y autorisez. Le périmètre est déclaré: hors de ce périmètre, il passe la main plutôt que d'improviser.
Non. L'agent se branche dessus. C'est le sens même de la démonstration ci-dessus: chaque scène montre quelles sources ont été lues avant que la réponse ne parte.
Seulement si vous le décidez. La plateforme tourne sur notre socle IA souverain, et l'hébergement se choisit: chez nous à Monaco, chez vous, ou dans l'environnement fermé que votre régulateur impose.
